Monitorowanie.
Pierwszym krokiem jest obserwowanie swoich profili w mediach społecznościowych pod kątem nadchodzącego kryzysu. Im szybciej zareagujesz, tym łatwiej będzie opanować niepokoje. W rzeczywistości, jeśli stale słuchasz swoich użytkowników, będziesz w stanie wyeliminować gorące punkty, zanim jeszcze powstaną.
Co powinieneś monitorować? Własne profile społecznościowe, platformy, po których poruszają się Twoi odbiorcy (fora, blogi itp.) oraz profile influencerów, które dotyczą Twojego rynku. Ważne jest również, aby przyjrzeć się swoim konkurentom i zobaczyć, czy mówią coś o Tobie i co mówią.
Identyfikacja użytkowników.
Z drugiej strony, jeśli problem przeniósł się na kilka platform, ważne jest, abyś pracował na wszystkich ogniskach. Niezależnie od tego, czy rozwiązałeś problem na Facebooku, musisz go również rozwiązać na Twitterze, jeśli tak jest.
Zidentyfikuj również użytkownika, który rozpoczął to wszystko i spróbuj zweryfikować, czy jego irytacja jest uzasadniona, czy też jest to troll lub hater. Sprawdź, czy konto jest fikcyjne, patrząc na datę utworzenia i szczegóły użytkownika.
Może się to wydawać stratą czasu, ale w rzeczywistości jest to inwestycja, która pozwala na stworzenie lepszej strategii, ponieważ będziesz wiedział, z kim masz do czynienia, czy jest to uczciwy użytkownik, czy Twoja konkurencja w przebraniu.
Plan działania.
Kiedy masz już wszystkie szczegóły, czas zwołać wszystkich członków zespołu kryzysowego. Każdy musi być zaangażowany w osiągnięcie rozwiązania, wnosząc wkład ze swojej perspektywy jako część firmy, tj. administracja, produkcja, obsługa klienta, prawo i tak dalej.
Ponadto należy trzymać się tego, co zostało uzgodnione w instrukcji kryzysowej w mediach społecznościowych. W ten sposób realizator uzgodnionego rozwiązania nie będzie przesadzał i kurczył się z realizacją działań i odpowiedzią na problem.
Konsekwencja.
Nie zawsze problem rozwiewa się całkowicie, czasem trzeba uporać się z kryzysami wtórnymi, które pojawiają się w wyniku pierwszego. Dlatego ważne jest, aby monitorować, co użytkownicy dalej komentują na temat Twojej marki, usług i produktów.
Jednym ze sposobów na to jest zidentyfikowanie serii słów kluczowych i hashtagów, które są związane z kryzysem, który właśnie rozwiązałeś, aby kontynuować ich monitorowanie. Podobnie, stale poprawiaj reputację marki i zobacz, jak użytkownicy reagują na wprowadzone przez Ciebie ulepszenia.
Podsumowanie.
Posiadanie planu zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych jest niezbędne dla każdej firmy. Bez względu na to, jak dobra jest reputacja marki, może ona zostać utracona w każdej chwili, jeśli nie wie, jak reagować poprzez strategie zdefiniowane w podręczniku i przez zorganizowany zespół kryzysowy.
Dodatkowo, przykłady tego, jak niektóre firmy poradziły sobie ze swoimi kryzysami w mediach społecznościowych, pozostawiają nas z precedensem, że musimy być dobrze przygotowani na nieuchronne nadejście niezadowolenia w mediach społecznościowych.
