Na czym polega lojalność klientów?
To strategia powracania użytkowników do danej marki. Występuje wtedy, gdy dana osoba często preferuje nasz produkt lub usługę nad propozycją konkurencji. Nie ulega wątpliwości, że jest to jeden z głównych celów każdej firmy, dlatego też istnieje duża konkurencja, aby uzyskać lojalność tego samego społeczeństwa. Stąd sukces zależy od dobrego planowania i wdrażania strategii nastawionych na satysfakcję klienta w każdym doświadczeniu zakupowym.
W zdecydowanej większości przypadków nie dzieje się to przy pierwszym zakupie. Co więcej, wielokrotnie pierwsza interakcja użytkownika z marką nie kończy się sprzedażą. Mamy więc do czynienia z procesem, który może być rozciągnięty w czasie, który wymaga poświęcenia i troski z naszej strony, aby wygenerować wystarczające zaufanie u klienta, tak aby pozostał z nami.
Oczywiście te strategie, które doprowadzą do lojalności klientów, muszą być częścią programu lub planu. Innymi słowy, nie można ich pozostawić przypadkowi czy spontaniczności. Trzeba dobrze poznać buyer persona, aby starać się jak najlepiej spełnić, a czemu nie, przekroczyć ich oczekiwania.
Dlaczego lojalność klientów jest ważna?
Zmniejszenie inwestycji marketingowych.
Kiedy użytkownik staje się klientem powtarzalnym, nie musisz już inwestować w zadowolenie klienta tak bardzo, jak na początku, kiedy go przekonywałeś. Innymi słowy, utrzymanie użytkownika jest tańsze niż budowanie lojalności. Dodatkowo zwrot z inwestycji jest bardziej efektywny przy zatrzymaniu klienta niż przy próbie przekonania go do pozostania z nami.
Zwiększona interakcja dzięki lojalności klientów.
Jeśli klient jest zadowolony, czuje się zmotywowany do pozostawienia swojego dobrego doświadczenia w recenzji, komentarzu lub reakcji, na stronie internetowej marki lub na jednym z Twoich profili społecznościowych, co zwiększa zaangażowanie.
Oczywiście pomaga nam to w poprawieniu wizerunku produktu lub usługi w oczach opinii publicznej. Może być też tak, że użytkownik zostawia nam sugestię, co również jest pozytywne, bo podpowiada nam konkretnie, co poprawić i pogłębić lojalność.
Zadowolony i lojalny klient przyciąga nowych klientów.
Najlepszym dowodem społecznym, jaki możesz mieć, jest to, co robią Twoi klienci. Są ambasadorami Twojej marki, którzy polecają Cię i zdobywają dla Ciebie leady. Ma to również wpływ na wynik finansowy, ponieważ zmniejsza koszty pozyskania klienta. Nie musisz wydawać pieniędzy na pozyskiwanie nowych użytkowników, to oni sprowadzają ich do Ciebie.
Dzięki lojalności klientów sprzedajesz więcej.
Zadowolony klient kupuje więcej. Zatem sprzedaż czy kontrakty będą częstsze, dzięki czemu biznes będzie się rozwijał w każdym sensie. Daje to większą stabilność firmie i pozwala na ciągłe doskonalenie marki, zwłaszcza w zakresie jakości usług czy produktu. Oznacza to, że marka umacnia się na rynku, stając się dodatkową korzyścią.
Marketing jest ulepszony.
Dzięki tak dużemu zaangażowaniu klientów w markę, możemy dogłębnie poznać klienta i zobaczyć, jak ulepszyć strategie marketingowe dla nowych produktów czy usług, zapewniając im jak największy sukces.
Poprawa relacji z dostawcami.
Jeśli nasza działalność zacznie przynosić więcej i lepsze wyniki, dostawcy mogą być zmotywowani do zaoferowania większej ilości korzyści, które przyniosą nam korzyści finansowe. Mogą na przykład zapewnić lepsze metody płatności, przedłużyć terminy umorzenia długu, zaoferować rabaty, a nawet preferować nas w stosunku do naszej konkurencji.
Poprawa jakości klientów.
Cały czas, w którym użytkownik pozostaje z marką, pozwala nam uzyskać większe korzyści, takie jak te wymienione powyżej. Jest to ważne, ponieważ istnieje realna możliwość, że zmienią się do konkurencji, ale jeśli poczują się zadowoleni, zostaną dłużej, a zyski będą większe.
